Strategia omnichannel w e-commerce – jak ją wykorzystać?

Ten artykuł przeczytasz w: 7 minut

Omnichannel to strategia marketingu polegająca na wielokanałowym dotarciu ze sprzedażą do klienta. Chodzi o przedstawienie mu spójnej oferty online i offline tak, aby mógł dokonać zakupu niezależnie od tego jaką formę robienia zakupów preferuje. Może przeglądać online i kupić w sklepie. Może iść do salonu i kupić w domu. Strategia omnichannel to przede wszystkim doświadczenie klienta. Jak strategia omnichannel w e-commerce wygląda w praktyce?

Co to jest omnichannel i jak to działa?

Przy dzisiejszym trybie i stylu życia, a także ilości dostępnych sklepów, dróg do kupienia produktów i form płatności, zbudowanie spójnego wizerunku firmy i zaoferowanie klientowi dogodnej możliwości zapoznania się z produktem i jego kupna, może być wyzwaniem. Dlatego podstawą jest tutaj doświadczenie klienta. Chodzi o jak największą powtarzalność procesów, elastyczność w dostosowaniu prezentacji oferty i możliwości wyboru pod klienta, a także zapewnienie spójnego wrażenia tak, aby nie było różnicy między kupowaniem offline i online. Częścią tej definicji jest także wzajemne uzupełnianie się kanałów sprzedaży.

Klient powinien mieć możliwość obejrzenia produktu online (na stronie, w aplikacji), a następnie pójścia do sklepu by obejrzeć go na żywo. Może kupić na miejscu albo w sieci. Może kupić produkt w internecie, ale odebrać go w sklepie stacjonarnym (tak zwany model click & collect). Zainteresowana osoba może też obejrzeć i kupić w sklepie, a następnie oczekiwać dostawy do domu.

Ale strategia omnichannel to nie tylko wybór formy zakupów. To także spójna komunikacja z klientem. Ta sama szata graficzna oferty i komunikacja firmowa w gazetce, w aplikacji, na stronie i na bannerach w sklepie. Te same ceny, te same promocje. Ta sama jakość obsługi klienta w sklepie, w internecie, na infolinii.

Co daje wdrożenie omnichannel?

Zalet jest naprawdę sporo. Wdrożenie, a zwłaszcza strategia omnichannel w e-commerce, wymaga czasu i zapanowania nad wieloma kanałami sprzedaży. Opłaca się jednak bardzo mocno, bo przynosi wymierne korzyści.

Budowa doświadczenia klienta i polepszenie warunków obcowania z marką

Jeżeli Twoja marka nie miała wcześniej zbudowanych procesów opartych na kliencie, to teraz masz doskonałą okazję, aby to zmienić. Strategia omnichannel koncentruje się na zapewnieniu takich samych możliwości oraz wrażeń we wszystkich kanałach. Koncentruje się na kliencie i jego potrzebach, a nie na konkretnej platformie. To sprawia, że klient nie czuje dyskomfortu i dezorientacji. Obniża też ryzyko wprowadzenia klienta w błąd przez niedoinformowanego sprzedawcę, błędnie zaprezentowaną ofertę. W końcu – wprowadza ujednoliconą jakość obsługi, co przekłada się na poczucie obcowania z takimi samymi standardami. A to już buduje w świadomości wizerunek marki i generuje lojalność konsumencką.

Spójny wizerunek buduje długofalową wartość

Wchodząc do sklepu sieciowego lub restauracji fast food, klient widzi przede wszystkim standard. Wystroju, wyposażenia, oferty produktowej, obsługi. Podobnie jest z handlem. I to buduje wartość, klient wie, czego się spodziewać. To przekłada się na zaufanie do marki i jest częścią kultury firmowej.

Kolejną korzyścią jest większa rozpoznawalność rynkowa. Po prostu. Oddziałując na zmysły w ten sam, powtarzalny sposób, klient siłą rzeczy przyzwyczaja się do elementów identyfikacyjnych marki. A stąd już o krok od często nawet impulsywnego poszukiwania produktu na Twojej stronie lub w Twojej aplikacji. Odbiorca przekazu marketingowego nie będzie szukał u konkurencji, bo wie, że w pierwszej kolejności warto sprawdzić u Ciebie.

Lepsza definicja i adresowanie modeli atrybucji

Model atrybucji to reguła lub zbiór reguł, które przypisują konwersję i sprzedaż do konkretnych punktów styczności z marką (tzw. touchpointów) i ścieżek konwersji. Strategia omnichannel w e-commerce powinna bazować na analityce zachowań konsumenta i wynikach sprzedażowych firmy. Obserwacja zachowania i potrzeb zakupowych klienta to lepsza optymalizacja procesów biznesowych i sprzedażowych.

Lepsza analityka pozwoli zracjonalizować wyniki na kampanie marketingowe i urealnić wydatki na inwestycje.

Większa sprzedaż. Po prostu

Według raportu Coresight, aż 74% sprzedawców detalicznych rozpoczęło procesy integracji w swoich przedsiębiorstwach. Zrozumieli też, że strategia omnichannel w e-commerce przynosi korzyści. Jednocześnie aż 67% klientów używa kilku kanałów zakupowych po to, aby dokonać pojedynczego zakupu. Aż 40% klientów oświadcza też, że nie dokona zakupu, jeśli firma nie oferuje preferowanego przez nich kanału sprzedaży. Co wynika z tych danych?

Wszystkie wyżej wymienione powyżej korzyści, a także cytowane powyżej badania doprowadzają nas do ostatecznego celu – zwiększenia sprzedaży. Strategia omnichannel w e-commerce powinna być zbudowana w taki sposób, aby zapewnić pokrycie potrzeb klienta. Ni mniej, ni więcej. To zaś pozwoli zwiększyć zyski.

Różnica między omnichannel i multichannel

Zanim przejdziemy dalej, wyjaśnienia wymaga jeszcze jedna kwestia. Powiedziałem już co to jest omnichannel, ale nie wspomniałem o drugim pojęciu. Podczas gdy omnichannel to spójna strategia, zarządzanie i komunikacja w oparciu o platformy online oraz wzajemne uzupełnianie się z kanałami sprzedaży fizycznej, o tyle multichannel to dotarcie do klienta wszystkimi możliwymi sposobami. To oznacza także reklamę telewizyjną, radiową, etc. Tutaj jeszcze bardziej niż wcześniej liczy się długofalowa strategia marketingu.

W przypadku multichannel nie ma potrzeby stosowania jednej strategii, ponieważ każdy kanał może (a w pewnych przypadkach wręcz powinien) funkcjonować niezależnie. Ale nawet tutaj działania powinny być spójne, a przekaz jednolity. Można wręcz powiedzieć, że omnichannel jest naturalną konsekwencją istnienia multichannelu.

Strategia omnichannel w e-commerce – dobre praktyki

Wiesz już co daje wdrożenie omnichannel, jak również to, że nie warto realizować tego „po łebkach”. To wymaga odpowiedniej taktyki i przygotowania. Co warto zrobić?

Poznaj swojego klienta i jego potrzeby

Procesy know-your-customer (KYC) opierają się na analityce. Użyj takich narzędzi jak Google Analytics, Surfer SEO i podobnych by zobaczyć, skąd przychodzi do Ciebie ruch. Do Ciebie i konkurencji. Jak klienci się zachowują, czego szukają. Ile czasu potrzebują na podjęcie decyzji i co właściwie kupują. Na tych podstawach zbuduj całą resztę szkieletu działań. Możesz tutaj użyć narzędzi takich jak chociażby Validation, SEON, czy  Onfido.

Zaprojektuj odpowiednio sam sklep

Pomoże Ci w tym artykuł o rzeczach, o których warto pamiętać przy uruchamianiu sklepu internetowego. Jeżeli już prowadzisz sprzedaż online, to też Ci się przyda. Znajdziesz tam praktyczne wskazówki na początkowy etap tworzenia sklepu. Jeżeli sprzedajesz w sieci od dłuższego czasu, to także warto tam zajrzeć; możesz odświeżyć sobie niektóre pomysły.

Wprowadź odpowiednie narzędzia analityczne i operacyjne

Jednym słowem – integruj i automatyzuj działania. Zadbaj o to, aby CRM zbierał zamówienia ze wszystkich kanałów jednocześnie. Zadbaj o takie szczegóły, jak piksel Facebooka, który pozwala identyfikować odwiedzających Twój sklep, a następnie, według tych danych, odpowiednio projektować kampanie. Zintegruj w jedno wszystkie kanały sprzedażowe i marketingowe.

Wzmocnij swoją obecność w social media

Kanały społecznościowe nie istnieją tylko po to, aby w nich być. One sprzedają. Zainwestuj w ich obsługę. Posty powinny przyciągać zarówno, jeśli chodzi o copy, jak i zdjęcia. A przede wszystkim muszą wyróżniać się pomysłem. Warto, aby zaskakiwały i przyciągały łamaniem schematów. Wszystko jednak zgodnie z tone of voice Twojej firmy.

Zainwestuj w content

Odpowiedni jakościowy content to podstawa. Strategia omnichannel w e-commerce nie może się bez niego obyć. Odpowiedni i jakościowy copywriting nie tylko odpowiednio wypozycjonuje Twoją stronę, ale także będzie sprzedawał. Zbuduje także wizerunek firmy, co w konktekście długofalowych działań także nie jest bez znaczenia. Postaw na walor edukacyjny – to jest dzisiaj podstawa contentu. Klienci szukają przede wszystkim informacji o produktach. Odpowiednio wyedukowany klient to także mniej pracy dla działu obsługi.

 Wprowadź jednolite ceny i promocje

Spójna polityka cenowa i rabatowa to także ważny aspekt. Strategia omnichannel w e-commerce nie powinna polegać na tym, że klient widzi jedną cenę w aplikacji, a inną w sklepie. A do tego inne promocje i tu, i tu. Ceny i rabaty powinny być identyczne w obu miejscach, to jedno z głównych założeń polityki.

Wprowadź zintegrowane operacje biznesowe, politykę magazynową i reklamacyjną

Optymalizacje procesów biznesowych i skalowanie sklepów internetowych to w pewnych warunkach synonimy. Albo inaczej – jedno wynika z drugiego. Nieważne w jaki sposób klient kupił wadliwy produkt – musi mieć możliwość jego zwrotu w dowolny, wybrany przez siebie sposób. Tak, jak mu wygodnie. Warunki zwrotu i reklamacji powinny być proste i przejrzyste. Polityka magazynowa powinna być zintegrowana ze sprzedażą i obsługiwana przez zaawansowany system ERP (np. WAPRO, czy Subiekt GT).

Zaimplementuj wsparcie posprzedażowe

Produkt sprzedany, pieniądz schowany, jak lubię czasem mówić. Oznacza to, że na tym w wielu przypadkach kończy się proces sprzedaży produktu. Pieniądze zainkasowane, można zapomnieć. Tymczasem strategia omnichannel w e-commece polega między innymi na budowaniu relacji z klientem. A to oznacza także wsparcie posprzedażowe. I nie chodzi tylko o zwroty i reklamacje. Także o możliwość zadania pytania, jeśli instrukcja obsługi tłumaczy coś w niewystarczający sposób albo odpowiedź na wątpliwości co do doboru akcesoriów.

Strategia omnichannel w e-commerce to dane z każdej transakcji!

I chociażby dlatego warto ją wdrożyć. Tu przydaje się m.in. customer-centric selling, ale nie tylko. Ważny jest storytelling, opowieść o firmie i produkcie. Skoro będziesz dysponować jednolitym wizerunkiem i przekazem marketingowym, to wdrożenie odpowiedniej opowieści nie będzie stanowiło dużego problemu. Trzeba tylko wiedzieć, jak to zrobić. Jest to element brandingu firmy.

Jeżeli nie wiesz, jak wprowadzić u siebie omnichannel, chętnie Ci w tym pomogę. Skontaktuj się ze mną, porozmawiajmy.