10 rzeczy, o których trzeba pamiętać przy tworzeniu sklepu internetowego

Ten artykuł przeczytasz w: 11 minut

Rynek e-commerce w ostatnich latach eksplodował. Coraz większa liczba przedsiębiorców zastanawia się nad jedną z dwóch ścieżek: przeniesieniem swojego biznesu całkowicie do internetu albo otworzeniem sklepu online tak, by stał się drugą nogą biznesu. Kwestia tego jak założyć sklep internetowy nie jest obecnie prosta. Z tego artykułu dowiesz się, jakie masz główne opcje oraz jakie kolejne kroki podjąć, aby prowadzenie sklepu internetowego było prawdziwie opłacalne.

Spis treści

• Jak założyć sklep internetowy?
• Własny sklep internetowy – jak zacząć? 10 wskazówek
• Czym jest marketplace?
• Jak działa marketplace?
• Jak założyć sklep internetowy na platformie marketplace?
• Jeśli nie marketplace, to co?

Jak założyć sklep internetowy?

Powiedzmy to sobie wprost – obecnie istnieją dwie główne drogi do tego celu. Możesz albo stworzyć własne miejsce w sieci albo zdać się na jedną z tak zwanych platform marketplace. To ogromne strony internetowe które troszczą się o infrastrukturę po to, abyś Ty mógł się skupić na sprzedaży. Do takich gigantów zaliczają się chociażby Amazon, Allegro, Alibaba, eBay, Walmart, Etsy, czy Google Express.

Oba podejścia mają swoje wady i zalety i trzeba o nich pamiętać. Sam model, sklep internetowy, o czym pamiętać przy jego prowadzeniu oraz konsekwencje wyboru, są w obu przypadkach dość poważne.

Własny sklep internetowy – jak zacząć? 10 wskazówek

Wyżej wymienione modele rozbijmy sobie na czynniki pierwsze. Z dalszej części tej sekcji artykułu dowiesz się, o czym należy pamiętać. Podam Ci też konkretne wskazówki. Potem powiem Ci o tym jakie są zalety i wady omawianych rozwiązań. Niestety nie wszystko jest zawsze takie proste.

Podane poniżej podpowiedzi polecam zastosować dopiero wtedy, gdy zapoznasz się ze wszystkimi późniejszymi wątkami. Możesz bowiem dowiedzieć się jak założyć sklep internetowy (chociażby z takich poradników jak ten), ale prawdziwym wyzwaniem będzie dopiero prowadzenie sklepu internetowego.Zapoznaj się z zaletami i wadami prowadzenia własnego sklepu oraz w modelu marketplace. Możesz też przemyśleć model prowadzenia działalności hybrydowej – sprzedawać u siebie i na platformie e-commerce. Jak otworzyć sklep internetowy?

1 Zależnie od modelu prowadzonej działalności, dobierz odpowiedni software. Oprogramowanie to podstawa sprzedaży online. Upewnij się, że wybrany przez Ciebie silnik e-commerce będzie w stanie zrobić kilka rzeczy. Udźwignąć prognozowaną sprzedaż (w przypadku większej skali działalności) i być intuicyjnym w obsłudze oraz elastycznym (w przypadku mniejszej ilości towaru oraz przewidywanego ruchu). Jeśli chodzi o sprzedaż stricte na którymś z istniejących marketplace – dobierz odpowiednie oprogramowanie wspomagające. Związane z rozliczaniem sprzedaży, ale także to mające związek z działaniami marketingowymi.

W polskich warunkach na pewno możesz zdecydować się na jeden z popularnych systemów lub nawet wtyczek do WordPress. Rozwiązania takie jak WooCommerce, PrestaShop czy Shoper z pewnością pomogą Ci w zbudowaniu podstaw biznesu od strony technologicznej. Według cyklicznych raportów branżowych, to w oparciu o te trzy platformy budowana jest dziś zdecydowana większość sklepów w Polsce.

2. Dobierz odpowiednie środki marketingowe. Nawet najlepszy towar potrzebuje wsparcia. W obu przypadkach przyda się konkretna działalność marketingowa. W obu przypadkach na pewno będziesz potrzebował takich rzeczy jak profesjonalne opisy produktów, zdjęcia produktów, pomysły na kampanie marketingowe, promocje.

3. Zatroszcz się o SEO i SEM. To także podstawa. Search Engine Optimization (SEO) oraz Search Engine Marketing (SEM) to dwa działania odpowiedzialne za odpowiednio: Twoją widoczność w internecie oraz kampanie płatne. To pierwsze zbuduje Twoją markę i pomoże zbudować długofalową relację z klientami. To drugie pomoże na krótszą metę, gdy chcesz zwiększyć ogólną sprzedaż bądź wypromować konkretny produkt.

W obu tych przypadkach potrzebujesz konkretnego partnera. Polecam tutaj zaprzyjaźnioną agencję performance marketingu, czyli Delante.

4. Upewnij się, że masz zapewnione stałe dostawy produktów. Nie ma nic gorszego, niż niezadowolony klient, który upatrzył sobie produkt, być może już nawet za niego zapłacił, a potem dowiedział się, że danego przedmiotu na stanie nie ma.

Czym innym jest sprzedaż w sklepie stacjonarnym, a czym innym w sklepie internetowym. Rozczarowanie użytkownika w przypadku sklepu online jest wręcz natychmiastowe i potencjalnie większe niż w przypadku tradycyjnej formy handlu. Tutaj kupujący ma do wyboru dużą ilość podobnych sklepów z podobnym towarem; wszystko w zasięgu kliknięcia myszą.

Warto o tym pamiętać, zwłaszcza w przypadku pierwszego kontaktu kupującego ze sklepem. Pierwsze wrażenie jest kluczowe. Chodzi między innymi o tak zwane touchpointy, czyli punkty styku konsumenta z marką. Pisałem o tym dla „Gazety Małych i Średnich Przedsiębiorstw” w sierpniu 2021 roku. Link do artykułu znajdziesz tutaj.

6. Zbuduj lojalność klienta. Gdyby się uprzeć, to można ten punkt podciągnąć pod działania marketingowe, ale nie bez powodu robię z tego oddzielny punkt. Zbudowanie lojalności klienta, potrzeba powrotu do sklepu chociażby w celu przejrzenia oferty, jest świętym Graalem każdego sprzedawcy. Nie ma nic gorszego niż tak zwany „window shopper”, czyli ten, kto tylko wchodzi by oglądać. Nie ma nic lepszego niż klient, który już coś kupił i wraca by pooglądać kolejne towary. Być może aktualnie żaden z nich nie do końca mu odpowiada. Być może go aktualnie na produkty nie stać. Ale wraca i o to w tym wszystkim chodzi.

O tym jak zbudować lojalność klienta dowiesz się z tego artykułu.

7. Zbuduj solidnie operujące działy realizacji zamówień i obsługi klienta. Nie chodzi tylko o wysyłkę. Upewnij się, że oba te działy ściśle ze sobą współpracują i mają dostęp do tej samej bazy danych i korzystają z tych samych narzędzi. Dzięki temu wiedza o tym kto co zamówił, gdzie teraz znajduje się przesyłka, dlaczego klient nie jest zadowolony i co można zrobić, żeby w przyszłości był, będzie prostsza do zdobycia i wykorzystania.

8. Racjonalnie wprowadzaj nowe kategorie produktowe. Klienci szybko się nudzą. Mają także swoje potrzeby o których przynajmniej część z nich na pewno da Ci znać. Nie chodzi o to, żeby być jak Walmart czy Amazon i handlować wszystkim. Chodzi o elastyczność w podejściu do klienta. Jeśli widzisz, że istnieje luka w asortymencie, to może warto ją uzupełnić?

Nowy towar to konieczność załatwienia dodatkowej przestrzeni marketingowej, uruchomienia nowej kategorii produktowej, zwiększone obciążenie w dziale realizacji zamówień i być może także dodatkowe wydatki na marketing. Warto jednak ponieść inwestycje, jeśli te na papierze wyglądają racjonalnie.

9. Nie handluj wyłącznie na marketplace. O tym czym jest dokładnie marketplace, piszę niżej. Jak dowiesz się z informacji w dalszej części artykułu, potrafi to przynieść spore zyski, ale jest też obarczone dużymi wyzwaniami i sporymi, widocznymi zwłaszcza w dłuższej perspektywie czasu, zagrożeniami.

10. Regularnie dostosowuj strategię marketingu, sprzedaży i model prowadzenia sklepu. To może wydać się wręcz banalne, ale nic nie tkwi w miejscu. Zarówno potrzeby jak i zwyczaje konsumenckie gnają na złamanie karku. Przed sytuacją związaną z COVID-19 ludzie kupowali w internecie na potęgę… albo tak przynajmniej się wydawało.

Dopiero teraz kupują na potęgę, co prowadzi do nie lada trudności w planowaniu łańcuchów produkcyjnych i logistycznych. Tym bardziej, że sytuacja w wielu portach na świecie jest trudna i kontenery nierzadko stoją w kolejkach do rozładunku. Tutaj rozwiązaniem zdecydowanie nie jest większa liczba kontenerowców i samych kontenerów, tylko większa liczba portów. Dobrze widać to w przypadku handlu w USA, gdzie ogrom towarów z Chin przechodzi przez 2-3 porty. Głównym jest Los Angeles, które generuje ogromną ilość ruchu… i powoduje kolosalne zatory.

Piszę o tym wszystkim dlatego, że handel online to nieustanny ruch i dostosowywanie działalności do wymogów klientów. Korekty w sprzedaży, marketingu oraz rozważanie o tym, gdzie sprzedawać i jakimi metodami, powinny odbywać się przynajmniej kilka razy w roku.

Czym jest marketplace?

Teraz o tym czym jest marketplace, ponieważ coraz większa ilość osób zastanawia się, czy nie przenieść tam swojej działalności. Prowadzenie sklepu internetowego w tym modelu oznacza zarówno poważne korzyści jak i duże ograniczenia, zwłaszcza w dłuższym okresie czasu. Ale po kolei.

Marketplace to platforma sklepowa gromadząca w jednym miejscu oferty od wielu sprzedawców. Może oferować własne produkty pod swoimi markami (tak jak robi to Amazon) lub sprzedawać towary innych firm w swoim sklepie (tak jak robi to Allegro). Marketplace udostępnia jednak po prostu swoją infrastrukturę po to, aby przyciągnąć możliwie jak największą liczbę firm chcących sprzedawać swoje towary właśnie u nich. W zależności od przyjętego modelu działania, marketplace może być przestrzenią tylko dla danej branży bądź wielką platformą ze zróżnicowanym asortymentem. Jak prowadzić sklep internetowy?

Platformy e-commerce stają się podstawową sprzedaży wielokanałowej. Mylne jest wyobrażenie, że marketplace to idealne miejsce przede wszystkim dla małych firm, które chcą zwiększyć w ten sposób wolumen sprzedaży. Także duże marki i rozpoznawalne sklepy oferują swoje towary w ten sposób. Osiągają dzięki temu większą sprzedaż, ale także pracują nad rozpoznawalnością marki. Jak pokażę Ci potem, nie obywa się to bez pewnej ceny, ale o tym dalej.

Jak działa marketplace?

Na platformie handlowej wszystkie transakcje kupna i sprzedaży są przetwarzane przez właściciela lub operatora. Potem realizowane są już przez sprzedawców detalicznych którzy operują w jej ramach.

Jaki jest zakres obowiązków zarówno sprzedającego jak i właściciela platformy?

Właściciel marketplace jest odpowiedzialny za:

• akceptowanie nowych sprzedawców na platformie i aktywację ich konta
• administrowanie platformą i kontrolowanie przestrzegania regulaminu przez sprzedawców
• ustalanie i egzekwowanie prowizji od każdorazowej sprzedaży
• administrowanie infrastrukturą sieciową, aktualizowanie marketplace na poziomie technicznym i software’u
• dbanie o bezpieczeństwo i aktualizowanie procedur z tym związanych
• rozwój platformy, by stawała się coraz bardziej atrakcyjna zarówno dla sprzedających jak i kupujących.

Sprzedawca na platformie jest odpowiedzialny za:

• sprzedaż towarów w systemie prowizyjnym lub abonamentowym
• aktualizacje oferty i opisów produktów zgodnie z rzeczywistym stanem towaru
• obsługę kupujących – kontakt mailowy, telefoniczny lub inny, rozwiewanie wątpliwości, realizowanie warunków reklamacji i gwarancji
• wysyłkę towaru

Nietrudno dostrzec, że to na barkach właściciela spoczywa większość obowiązków. Jak prowadzić sklep internetowy? Wydawać się może, że ciężar finansowy i operacyjny to sprawa operatora platformy, więc właścicielowi sklepu nie przychodzi nic innego jak tylko sprzedawać i dzielić się prowizją ze sprzedaży. Prosta sprawa. Niestety, pułapek i zagrożeń jest tutaj całkiem sporo.

O większości z nich pisałem w artykule o tym, jak prowadzenie sklepu internetowego wygląda w starciu z Amazonem. Gorąco zachęcam do przeczytania tego materiału.  Znajdziesz tam wiele cennych informacji o których firmy oferujące wsparcie sprzedaży na tego typu platformach często nie mówią.

Jak założyć sklep internetowy na platformie marketplace?

To zależy na której platformie sprzedażowej. Istnieją rzecz jasna różnice, ale są elementy podobne. Z grubsza można powiedzieć, że będziesz potrzebował:

• zweryfikowanego konta na platformie marketplace
• swojego, już istniejącego sklepu na jednej z w/w platform do zakładania sklepu
• integracji swojego sklepu z marketplace (istnieją tutaj różne, liczne rozwiązania)
• nazwy domeny Twojego sklepu
• konta hostingowego na przechowywanie plików
• certyfikatu SSL to szyfrowania płatności online
• instalacji i konfiguracji CMS
• połączenia wszystkiego w jedną całość

O czym jeszcze musisz pamiętać?

To nadal nie koniec. Jeśli zastanawiasz się jak założyć swój sklep internetowy i o czym pamiętać, to poniższych kilka zagadnień jest dla Ciebie. Do tego wszystkiego o czym była mowa wcześniej, powinieneś jeszcze:

• stworzyć regulamin sklepu internetowego
• opracować wygląd sklepu
• zastanowić się jaki ochrona danych osobowych będzie miała wpływ na bieżącą działalność operacyjną i wdrożyć mechanizmy RODO i pokrewnych przepisów
• posiadać zdjęcia produktów
• wdrożyć system płatności

Prowadzenie sklepu internetowego oznacza troszczenie się o dużą ilość naprawdę ważnych szczegółów. Grafikę do sklepu możesz kupić w postaci szablonu albo zapłacić grafikowi za stworzenie unikalnego wyglądu (polecam tutaj Tomka Banacha, współpracującego ze mną designera). To drugie rozwiązanie będzie droższe, ale na pewno, na dłuższą metę, bardziej opłacalne. Zaprojektowane pod Ciebie, z pewnością przyniesie więcej korzyści.

Jeśli nie marketplace, to co?

To własny sklep, który nie będzie częścią ekosystemu jednego z gigantów. Jeśli myślisz o tym jak założyć sklep internetowy, to pamiętaj o kilku rzeczach. Powtórzę tutaj kilka wad jakie ma podłączenie się pod dużą platformę sprzedażową:

• zarabiasz, ale pracujesz na wiarygodność platformy
• istnieje ryzyko, że jeśli coś u Ciebie będzie sprzedawało się wyjątkowo dobrze, platforma to skopiuje i wprowadzi podobny produkt pod swoją marką (z tego słynie Amazon)
• platformy mają budżety reklamowe które są nieosiągalne dla reszty sklepów. Jeśli zdecydują, że chcą z Tobą konkurować, a nie wspierać, udostępniając platformę, nie wygrasz na skalę działań
• konieczność inwestowania w dodatkową osobę do obsługi tego kanału sprzedaży
• konieczność dodatkowych wydatków na SEO (tak, oddzielnie dla marketplace)
• konieczność nieustannego dbania o spełnianie norm jakościowych wyznaczonych przez marketplace

Rozbudowane komentarze do każdego z tych punktów znajdziesz w artykule „Własny sklep internetowy czy Amazon?” który znajduje się na moim blogu, a który linkowałem w obecnym artykule już wcześniej. Przeczytaj go, a potem zastanów się, czy większa sprzedaż naprawdę warta jest tego, żeby grać na zasadach ustanawianych przez kogoś innego?

Sprzedaż można zbudować organicznie i systematycznie ją zwiększać. Platformy marketplace ostatecznie prowadzą do monopolu rynkowego. Z jednej strony są doskonałe dla kupującego (między innymi z powodu wymuszania wyśrubowanych standardów obsługi i promowania szybkich wysyłek), z drugiej stanowią jednak dość duże obciążenie dla sprzedających na nich podmiotów (podnoszone prowizje od sprzedaży, surowe wymogi dotyczące utrzymania się na platformie i wciąż nowych standardów jakości).

Tak, standardy jakości są istotne, wręcz niezbędne i pozytywnym aspektem działania platform marketplace jest to, że wiele sklepów internetowych działa zwyczajnie lepiej, od kiedy są częścią ekosystemu gigantów. Problem polega na tym, że zadowolony jest przede wszystkim klient oraz sama platforma. Dla wielu, zwłaszcza mniejszych sklepów, obsługa takiej przestrzeni handlowej stanowi poważne obciążenie. Przede wszystkim operacyjne.

Jeśli zastanawiasz się więc jak założyć sklep online i która opcja będzie lepsza, rekomenduję stworzenie swojego, w pełni niezależnego sklepu. Istnieją ryzyka, ale w mojej ocenie korzyści przeważają nad długofalową współpracą z gigantami. Jeśli chcesz dowiedzieć się jak może to wyglądać w praktyce, zastanów się nad skalowaniem swojego sklepu. Rozwój sklepów internetowych to jedna z moich pasji, chętnie pomogę.