10 sposobów na odzyskiwanie porzuconych koszyków w e-commerce

Ten artykuł przeczytasz w: 10 minut

Odzyskiwanie porzuconych koszyków to jeden z priorytetów prowadzących e-commerce. Porzucone koszyki w sklepie internetowym to nie tylko stracona szansa na sprzedaż. To także ważna informacja, że coś w sklepie nie funkcjonuje tak, jak powinno. Skoro klient był o krok od zapłaty za produkt to znaczy, że zmienił zdanie i miał do tego konkretne powody. Oto lista konkretnych porad; co warto zmienić i dlaczego?

1. Porzucone koszyki w sklepie internetowym
   1. Co wynika z tych statystyk?
2. Skuteczne sposoby na odzyskiwanie porzuconych koszyków
3. Odzyskiwanie porzuconych koszyków – brak zakupu to nie wyrok!

Przy dzisiejszym wyborze internetowych platform handlowych i sklepów przebicie się do świadomości potencjalnego klienta nie jest rzeczą prostą. Tym bardziej, że internauci bardzo często porównują produkty i kupują tam, gdzie jest najkorzystniej. Pod wieloma względami, nie chodzi tylko o cenę. Porzucone koszyki w sklepie to realny problem, jak sobie z tym poradzić?

Porzucone koszyki w sklepie internetowym – aktualne statystyki 2022

Najpierw kilka statystyk, które pozwolą Ci głębiej zrozumieć problem. Nie da się świadomie wdrożyć wszytkich zmian (i do tego w odpowiedni sposób) jeśli nie zrozumie się konsumenta. Budując i prowadząc sklep internetowy kluczowe jest zbudowanie lojalności klienta. Trzeba o tym myśleć już na etapie tworzenia sklepu internetowego.

Według raportu Baymard Institute, średni odsetek porzuconych koszyków w odniesieniu do wszystkich branż wynosi dokładnie 69,82%. Co ważne, na wynik ten składa się aż 46 różnych badań. To bardzo, bardzo dużo. To pokazuje, jak nadal niedostosowana do potrzeb klientów jest branża e-commerce i jak chwiejne są nastroje klientów. Przy utrzymujących się, wciąż takich samych potrzebach. To ważne i wrócimy do tego za chwilę.

Dowiadujemy się też, że wśród użytkowników platform mobilnych jest jeszcze gorzej. Tutaj abandonment rate, czyli wskaźnik porzuceń, wynosi aż 85,65%.

Szacuje się, że sama optymalizacja procesu finalizacji zakupu, czyli tak zwany checkout, może wygenerować konwersję większą aż o 35%.

Najczęstszym powodem porzucenia koszyka zakupowego są dodatkowe koszty transakcji. Takie części składowe ceny jak koszty wysyłki, podatki albo dodatkowe opłaty manipulacyjne są nie do zaakceptowania aż dla 55% internautów.

Aż 57% internautów zrezygnuje z zakupu, jeśli będą musieli czekać na załadowanie się strony sklepu przez… zaledwie 3 sekundy. Z racjonalnego punktu widzenia to naturalnie mało, a właściwie nic. Zwłaszcza w porównaniu do alternatywy, czyli mozolnego szukania produktu w sklepach stacjonarnych, poświęcenia na to czasu i dodatkowych kosztów, takich jak paliwo. Ale w 2022 roku to zdecydowanie za mało. Klienci oczekują natychmiastowego efektu swoich poszukiwań, na każdym etapie. Niezoptymalizowany pod względem technicznym sklep internetowy to duża bolączka przy poszukiwaniach i porównywaniach oferty.

A teraz prawdziwa bomba. Średnia ilość elementów, jakie musi znosić internauta w procesie zakupowym to aż 23. Średnia ilość pól, jakie musi wypełnić to prawie 15. Rzecz jasna nie wszędzie tak to wygląda. Jak wiadomo, statystycznie z moim psem każdy z nas ma po trzy nogi. Nie da się jednak zignorować faktu, że proces zakupowy jest dla wielu internautów po prostu zbyt długi i skomplikowany. Zwłaszcza teraz, gdy sytuacja z COVID-19 sprawiła, że zamknięci w domach seniorzy w jeszcze większej mierze niż dotychczas kupują w sieci.

Ważna informacja uzupełniająca – jak w swoim raporcie donosi Statista, aż 30% klientów opuści stronę, jeśli będzie musiało ponownie wpisać dane swojej karty płatniczej. 25% klientów wyjdzie, jeśli ponownie będzie musiało wpisać dane do wysyłki.

Co wynika z tych statystyk?

Pełny obraz sytuacji dadzą Ci dopiero porady, które znajdziesz poniżej. Już teraz mogę Ci jednak powiedzieć, że główne powody, dla których porzucone koszyki w sklepie internetowym to taki problem są trzy:

• szeroko pojęte problemy techniczne sklepu (wynikające z jego architektury) lub takie związane z doświadczeniem użytkownika (ponowne wpisywanie danych)
• brak dostosowania oferty do potrzeb użytkownika
• brak powodów do lojalności konsumenckiej (finalizacja zakupu pomimo nie do końca korzystnego procesu zakupowego)

To wszystko warto i trzeba poprawić. Zaraz podpowiem Ci jak.

Skuteczne sposoby na odzyskiwanie porzuconych koszyków

Oto kilka najważniejszych sposobów które pomogą Ci nie tylko utrzymać, ale także zwiększyć konwersję i sprzedaż. Odzyskiwanie porzuconych koszyków wcale nie musi być ani skomplikowane, ani przesadnie kosztowne. Należy zadbać o następujące rzeczy.

1. Personalizacja. To już od dawna nie jest trend, to rynkowa konieczność. Każdy z nas lubi, kiedy oferta dostosowana jest do nas i do naszych potrzeb. Indywidualnie. Z rozpoznaniem autentycznych wyzwań. Z pomysłem. W kontekście e-commerce personalizacja oznacza między innymi inteligentną wyszukiwarkę, unikalne newslettery, inteligentne rekomendacje, czy remarketing.

Praktyka pokazuje, że personalizacja w e-commerce oznacza wzrost sprzedaży nawet o 10%. To już sporo. Dużą rolę odgrywa tutaj nie tylko strategia, ale także copywriting. Dostosowany do konkretnej osoby (chociażby w newsletterze) znacząco poprawia więź z firmą i buduje lojalność.

2. Wiele dostępnych form płatności i dostawy. Ludzie kupują w bardzo różnych warunkach, mają do wyboru ogrom możliwości odbioru towaru i zapłaty za niego. Dlaczego ich ograniczać? Jeśli nie będą mogli zapłacić w ulubiony sposób (karta kredytowa, debetowa, Google Pay, Apple Pay, mnóstwo innych opcji) lub odebrać paczki w dogodny sposób (poczta, kurier, automaty paczkowe, punkty odbioru) to opuszczą sklep.

Nawiąż współpracę z operatorami płatności i dostawcami przesyłek. Upewnij się, że wszystkie opcje są pokazane potencjalnym klientom. Najlepiej na długo przed etapem finalizacji zakupu. Odzyskiwanie porzuconych koszyków zaczyna się czasami jeszcze przed dodaniem do nich choćby pojedynczego produktu.

3. Możliwość zrobienia zakupów bez zakładania konta. To bardzo prosty i niestety bardzo częsty błąd. Właściciele, specjaliści sprzedaży i marketingu w e-commerce upierają się przy obowiązkowym zakładaniu konta. Ale… właściwie po co?

Sporo danych można od użytkowników zebrać wcześniej, już na etapie odwiedzin na stronie i ciasteczek. A także analizując ich zachowanie i sprzedaż z poziomu backendu. Jeśli klient odwiedza Twój sklep po raz pierwszy i autentycznie chce coś kupić (najczęściej bardzo konkretny, wcześniej upatrzony towar) to nie zabraniaj mu tego, nie twórz sztucznych barier. Od razu komunikuj, że można zrobić u Ciebie zakupy bez tworzenia konta użytkownika. Komunikowanie tego na początku (albo i w połowie) procesu finalizacji zakupu to duży błąd w sztuce.

Jeśli klient już chce coś kupić to często dlatego, że Twoja oferta z jakiegoś powodu jest lepsza. Masz u siebie niższą cenę, produkt w kolorze niedostępnym u konkurencji albo w konkretnym rozmiarze. W każdym razie – „wygrywasz konkurs”. A skoro tak, to warto klientowi pokazać, że zakupy może robić dalej. Budować lojalność. Sprawiać, żeby wracał. Do tego zaś służą…

4. Rekomendacje. Pokaż klientowi, że nie warto się rozmyślać. Jeśli w koszyku jest już jakiś produkt, a klient nie finalizuje transakcji albo chce wyjść ze strony, zarekomenduj mu podobne produkty. Może wszedł do Twojego sklepu „na szybko” i nie wie o ich istnieniu? Albo zapomniał?

Na podstawie analityki sprzedaży i odwiedzin na stronie często wydaje nam się, że klient wie czego chce. Istnieje pula doskonale zorientowanych klientów, ale nie wszyscy kupują od razu. Niektórzy nie wiedzą, że istnieje podobny produkt. Gdy internauta chce wyjść z koszyka lub od razu ze strony, możesz wyświetlić mu popup z rekomendacją podobnych przedmiotów. Rekomendacje możesz pokazać także wcześniej, tuż przed etapem przejścia do płatności. Pokaż podobne produkty na ekranie wylistowania przedmiotów, które znajdują się w koszyku.

5. Pomoc w doborze rozmiaru. Problem ze sprzedażą odzieży w internecie jest taki, że nie każdy zna lub pamięta swój rozmiar. Nie każdy także chce ryzykować, kupując w ciemno. Warto wtedy podrzucić klientowi rozmiarówkę.

W koszyku, obok konkretnego towaru, możesz też umieścić ikonkę informującą o dodatkowych informacjach o produkcie. Gdy klient na nią kliknie, zostanie przekierowany na stronę ze szczegółowymi rozmiarami.

6. Przypomnienia o produktach pozostawionych w koszyku. Niektórzy klienci dodają przedmioty do koszyka, ale ich nie kupują. Porzucone koszyki w sklepie służą im wtedy jako przechowalnia. Rozwiązania tego problemu są dwa.

Po pierwsze, zaimplementuj funkcjonalność „ulubione” lub „obserwowane”. Dzięki temu klienci będą mogli bezpiecznie dodać produkt „na póżniej”. Bezpiecznie, bo drugie rozwiązanie może ich zirytować. Jeśli chcesz sprzedać produkty umieszczone przez klientów w ich koszykach, wyślij im o tym przypomnienia na maila. To już naturalnie funkcjonalność dla tych, którzy założyli konto. Pomysł prosty i skuteczny. Niektórzy zwyczajnie zapominają o zakupach i warto im odświeżyć pamięć.

7. Stwórz prostą i przejrzystą politykę zwrotów. Niektórzy klienci mają ochotę na zakupy, ale boją się co się stanie, jeśli towar nie będzie na nich pasował (odzież), przyjdzie uszkodzony lub będą chcieli go zwrócić z jakiegokolwiek innego powodu.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków to czasem także wyjaśnianie wątpliwości. Stwórz jasny i klarowny regulamin zwrotów i umieść go na stronie sklepu. Żeby nie zachęcać do nadmiernych i czasami nieuzasadnionych zwrotów, nie musisz go umieszczać w opcjach koszyka. Najważniejsze jest to, żeby taki regulamin zwrotów istniał, a klient miał tego świadomość i wiedział, gdzie go znaleźć.

8. Stwórz przypomnienia z rabatem. To pewien wariant punktu 6. Jeśli towary w koszyku leżą w nim zbyt długo (minimum tydzień) możesz wysłać do klienta zautomatyzowanego maila z ofertą. Możesz na przykład zaproponować mu 5% rabatu na wybrany przez niego produkt lub całość zamówienia pod warunkiem, że dokona zakupu w ciągu 24h od momentu wysyłki maila.

To skuteczny sposób. Ludzie często przekonują się do zakupów, gdy stosuje się na nich presję czasową. Dyskretną i rozsądną, ale jednak presję. Limitowanie oferty lub tak jak tutaj, oferowanie ograniczonego czasowo rabatu, działa mobilizująco.

9. CTA w pustym koszyku. Proste i skuteczne. Czasami klienci umieszczają coś w koszyku i po jakimś czasie się rozmyślają. Usuwają wtedy produkty i koszyk jest pusty. Warto przygotować się na taką ewentualność tworząc zautomatyzowaną wiadomość wyświetlaną w koszyku.

Oto jak dobrze robi to polskie Allegro:

Oprócz prostego stwierdzenia faktu (pusty koszyk!) wyświetla też porady praktyczne z informacją, jak dużo produktów może być naraz w koszyku. A oto jak nie powinno się tego robić:

Rozumiem naturalnie intencję, ktoś chciał być zabawny. Ale nie wyszło. Celem życia klienta nie jest sprawianie, że sklep (tutaj: reprezentowany przez smutny koszyk) będzie szczęśliwy. Jest dokładnie odwrotnie. To sklep ma zadbać o szczęście klienta. Wystarczyło odwrócić sytuację i napisać coś w stylu: „To ja, Twój koszyk. Jestem pusty. Dodaj coś, bym mógł Ci służyć i poczuć się potrzebny”.

Proste? Tak. Naiwne i głupiutkie? Jak najbardziej. Ale skuteczne, bo pośrednio wpływa na sprzedaż. Tego typu komunikaty działają tak samo jak komunikaty „błąd 404” na stronach. Bardzo często spotyka się kreatywne i zabawne, w które copywriter i designer włożyli naprawdę mnóstwo pracy. Czy naprawdę są potrzebne i czy nie jest to przerost formy nad treścią? Jest. Cała sztuka polega na tym, że tworzy to więź z klientem. Uczłowiecza sklep i sprawia, że klient podświadomie patrzy na niego z większą przychylnością. A poza tym – komuś zwyczajnie się chciało. Ludzie, co doskonale pokazuje sukces memów, doceniają fakt, że komuś się chciało.

10. Gratisy do zamówień i informowanie o nich z poziomu koszyka. Wszyscy lubimy jak dostajemy coś za darmo, a poza tym, jak wiadomo, „za darmo to uczciwa cena”. Oto przykład dobrze zrealizowanego gratisa:

Sklep z herbatą informuje klienta o darmowych próbkach. W koszyku, tuż przez zapłatą. Mało tego, klient może sobie próbki spersonalizować (patrz punkt 1). Dlaczego to jest skuteczne? Po pierwsze – za darmo. Po drugie – klient ma kontrolę nad tym, co dostaje. Po trzecie – nawet jak nie wybierze to i tak dostanie próbki, tyle, że na chybił-trafił.

Nie każdy prowadzi sklep z herbatą, ale w wielu branżach da się stworzyć i dostosować gratisy. Od sklepu z naklejkami po karmę dla zwierząt. Tutaj ogranicza nas tutaj tylko wyobraźnia i możliwości techniczne sklepu.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków – brak zakupu to nie wyrok!

Możesz nie tylko sprzedawać. Możesz sprzedawać więcej. Tych kilka prostych sposobów na odzyskiwanie porzuconych koszyków to tylko czubek góry lodowej. W rzeczywistości jest tego sporo więcej, a konkretne rekomendacje zależą od rodzaju Twojego biznesu, charakteru działalności i możliwości technicznych sklepu. Rzadziej od możliwości operacyjnych.

Wiele da się zrobić. Chętnie pomogę Ci w ramach konsultacji biznesowych. Jeśli zaś będziesz potrzebował większego wsparcia, służę Ci poprzez stworzenie strategii marketingu. Twój sklep może osiągać dobre wyniki finansowe! Wystarczy, że zwrócisz uwagę na odpowiednie skalowanie sklepu internetowego.