Jak stworzyć własny program lojalnościowy?

Ten artykuł przeczytasz w: 16 minut

Jednym z najbardziej skutecznych narzędzi w walce o klienta jest program lojalnościowy. Przykłady, które w tym artykule pokażę, pomogą Ci stworzyć i zaimplementować taki mechanizm w Twojej firmie. Program lojalnościowy B2B czy B2C – oba modele mają swój potencjał i wymagania. Kluczem jest takie wykorzystanie programu, by nie tylko pozyskać nowych klientów, ale także związać ich z marką na dłużej. By to zrobić, musisz im dać konkretną wartość.

Zanim pokażę Ci jak to zrobić, chcę rozwiać ważny mit. Własny program lojalnościowy możesz stworzyć nie tylko w sektorze B2C. Sprzedaż i usługi dla firm także takich narzędzi potrzebują. B2B to, wbrew pozorom, także emocje oraz ogromny potencjał dla marketingu. Mechanizm lojalności możesz wykorzystywać praktycznie w każdym sektorze i niemal dowolnej firmie. Najważniejsza jest pomysłowość.

Program lojalnościowy – co to jest?

To jeden z najczęściej używanych modeli akcji promocyjnych jakie zna marketing. Chodzi w nim o to, aby klienci kupowali więcej i częściej oraz inwestowali w towary, na jakich najbardziej zależy sprzedającemu.

Wszystkie te trzy czynniki mogą występować naraz, ale mogą też oddzielnie. Produkty włączone do programu lojalnościowego mogą być najdroższe w ofercie albo takie, które nie schodzą. Możesz też włączyć do programu wszystko, co sprzedajesz i zróżnicować dla klientów korzyści z zakupu.

To są już jednak szczegóły rozważane na etapie projektowania rozwiązania dla konkretnej firmy. Najważniejsze jest to, że klient kupuje, jest zaangażowany, lojalny i posiada nawiązaną z marką więź i komunikację.

Własny program lojalnościowy – zalety

I to są właśnie korzyści z posiadania tego narzędzia. Program lojalnościowy dla firm oznacza większe zyski i nie chodzi tutaj tylko o średnią wartość koszyka zakupowego. Zyski oznaczają powracającego klienta, który widzi dla siebie korzyść z zostawiania pieniędzy w konkretnym sklepie lub u wybranego dostawcy. Dzisiaj klienci, o czym będzie mowa dalej, oczekują nie tylko zniżek na produkty. Chcą przede wszystkim sprawnej i dwustronnej komunikacji z marką, a program lojalnościowy (przykłady w dalszej części tekstu) skutecznie mu to umożliwiają. To jednak nie wszystko.

Zaletami są także:

• brak walki na niskie ceny i jeszcze niższe marże. Dla zadowolonych klientów ważniejsze są inne korzyści niż niskie ceny, a Ty masz większy zysk na produkcie

• zwiększenie średniej wartości koszyka zakupowego
• większa częstotliwość zakupów

• zbieranie informacji o potrzebach i zachowaniach konsumentów co umożliwia personalizację oferty produktowej i promocyjnej

• zwiększenie skuteczności działań promocyjnych przez większą ich mierzalność

• tworzenie atrakcyjnego wizerunku marki, gdzie jakość jest najważniejsza, a atrakcyjna cena nie jest jedynym wyróżnikiem i czynnikiem decydującym o zakupie

Zwłaszcza ten ostatni czynnik jest istotny. Program lojalnościowy dla firm powinien uwzględniać najnowsze badania w tej dziedzinie. Według ARC Rynek i Opinia i jego badania Monitor Programów Lojalnościowych 2023, klienci są coraz bardziej świadomi i wymagający. Już dwóch na trzech dorosłych Polaków bierze udział w co najmniej jednym programie lojalnościowym, a aż 90% z nich korzysta w tym celu z urządzenia mobilnego.

Do tego badani traktują własny program lojalnościowy marek jako standard, a nie ciekawostkę. Spodziewają się go, wymagają jego obecności, a także mają wobec niego bardzo sprecyzowane oczekiwania.

Projektowanie programu lojalnościowego – na co zwracać uwagę?

Klienci chcą, aby program lojalnościowy:

• był łatwo zrozumiały

• był przejrzysty i miał jasne zasady

• umożliwiał łatwe osiąganie realnych, natychmiastowych korzyści bez ogromnych wydatków

• posiadał spersonalizowane korzyści i zachęty

• nie przytłaczał dużą ilością niepotrzebnego contentu niezwiązanego z programem

Jak więc skonstruować skuteczny program lojalnościowy? Tak, aby dawał korzyści klientom, ale przede wszystkim osiągał zamierzone rezultaty sprzedażowe i biznesowe?

1. Zaprojektuj odpowiedni branding. Musi on rzecz jasna zawierać elementy identyfikacyjne Twojej marki i musi się w nią wpisywać. Powinien jednak funkcjonować na własnych zasadach tak, aby od razu było wiadomo, że dany sklep go obsługuje. Klienci identyfikują marki w ułamku sekundy, często nawet nie ogarniając wzrokiem całości logotypu lub plakatu z informacją o programie lojalnościowym. Przyciągają znajome kształty, kolory i ich zestawienia. Stwórz identyfikację w taki sposób, żeby od razu było wiadomo, o co i o jaką firmę chodzi.
   
2. Stwórz i udostępnij klientom platformę do programu. Dzięki niej sprawdzą posiadane punkty, będą mogli wybrać nagrody, sprawdzić stan wysyłki i dostawy produktów, zamówić kolejne, itd. Tobie zaś umożliwi łatwą kontrolę nad programem, pomoże w administracji i zbieraniu informacji o klientach, a także zaktywizuje ich do kolejnych zakupów. Powinien także oferować dostęp dla kilku kluczowych osób z Twojej firmy (dział sprzedaży, marketingu, wysyłki) i umożliwiać generowanie raportów.

Co ważne, serwis powinien być dostępny nie tylko z poziomu przeglądarki internetowej, ale przede wszystkim na urządzeniach mobilnych (o czym mowa była wyżej).

3. Stwórz proste reguły gry. Przeliczanie punktów na zasadzie 1 zł = 1 punkt jest czytelne dla wszystkich. Ważne, żeby punkt wejścia do programu był jak najniższy. Jeśli skomplikujesz sprawę już na starcie, odstraszysz wielu potencjalnych klientów. Narazisz się też na zupełnie niepotrzebne, potencjalne problemy wizerunkowe.

4. Program lojalnościowy musi być przewidywalny. Klient powinien łatwo obliczyć, ile musi wydać pieniędzy, aby dostać nagrodę bądź korzyść. Wprowadzanie tierów (poziomów) nagród, uprzywilejowywanie innych uczestników programu względem innych jest już passe. Im prościej, tym lepiej.

5. Pierwsze, najmniej wartościowe nagrody powinny być łatwo osiągalne. Im wyższe progi dla odbioru pierwszych benefitów ustalisz, tym mniej klienci będą skłonni wydawać. Pamiętaj, że w lojalności konsumenckiej bardzo liczy się mechanizm instant gratification, czyli natychmiastowej satysfakcji. Zabawa wciąga. Tym bardziej taka, która przekonuje do siebie natychmiast. Z tego mechanizmu korzystają, z wielkim sukcesem, wszelkiego rodzaju mobilne gry wideo w modelu free- to-play (F2P).

6. Mechanizm wydawania nagród powinien być sprawny. Jeśli klient ma możliwość odbioru benefitu w sklepie stacjonarnym (nawet za pierwszy lub drugi zakup) to powinien mieć możliwość to zrobić. Dla niego oznacza to natychmiastową nagrodę i dalszą motywację do robienia zakupów. Tobie odpadają koszty wysyłki produktu.

Jeśli sprzedaż odbywa się tylko online albo masz do wysłania droższe produkty (fizyczne przedmioty lub na przykład bardzo wartościowe vouchery drogą mailową) to proces wydawania nagród musi być sprawny. Odpada czekanie tygodniami i przypominanie się przez klienta „co z moją nagrodą”.

7. Uruchom infolinię i specjalnego maila kontaktowego. Ludzie będą mieli pytania, zawsze. Warto odciążyć swoją załogę i stworzyć specjalny punkt styku z marką, przeznaczony tylko do tego celu.

8. Jeśli w ramach programu lojalnościowego oferujesz gadżety firmowe lub bardziej wartościowe, lifestyle’owe produkty, zachęć do publikowania ich zdjęć w kanałach social media. Zapewnisz sobie tym samym darmową reklamę. Jest to też doskonały sposób na budowanie społeczności wokół marki.

9. Stymuluj do większych zakupów przez mnożnik punktowy. Jeśli zależy Ci na sprzedaży konkretnej kategorii produktów, zwiększ na niej ilość punktów jakie można zarobić za zakupy.

10. Przekonaj, że rezygnacja z programu to utrata korzyści. Klienci mogą zmienić zdanie i zaangażować się w program lojalnościowy konkurencji lub całkowicie zrezygnować z tej formy zakupów. Pokaż, że nie warto tego robić. Utrata punktów w przypadku odejścia z programu to skuteczny, ale dość drastyczny i niepolecany straszak. Lepiej stosować tutaj marchewkę niż kij.

Wyświetl klientowi splash screen pokazujący, ile już w programie osiągnął i co zdobył. Pokaż, ile punktów dzieli go od kolejnej, najbliższej nagrody. Daj mu dodatkowy motywator w postaci podwójnego mnożnika punktów za najbliższy zakup. Możliwości jest naprawdę sporo, a informacja o przepadku wszystkich zgromadzonych punktów powinna być zawsze ostatnim w kolejce komunikatem. Stymulacja pozytywna jest lepsza niż negatywna.

Program lojalnościowy – przykłady różnic między B2B a B2C

Specyfikę programu lojalnościowego determinuje zawsze grupa odbiorców. Inaczej komunikuje się zalety, dobiera nagrody i projektuje program dla obu segmentów. Oba rodzaje programów mogą mieć te same cele, posiadać podobną ofertę produktową i funkcjonalności w samej warstwie technicznej obsługi promocji. To co definiuje różnice, to potrzeby klientów, podejście do procesu zakupowego, budżet i przeznaczenie kupowanych produktów.

Kluczowe różnice to:

• Próg wejścia. W przypadku B2B może to być minimalna wartość lifetime value (LTV) klienta, minimalna ilość obrotu handlowego z nim związanego czy też wręcz przeciwnie – mała wartość klienta, a więc wysoka motywacja do wydawania więcej. Klient B2C to zaś klient masowy i w programie uczestniczyć może w zasadzie każdy zainteresowany.

• Skala i wartość nagród. Segment B2B to często zakupy za kilkadziesiąt tysięcy w górę. Nietrudno tutaj o wartościową nagrodę rzeczową, nawet samochód. Klientowi masowemu w programie B2C często wystarczy zniżka (bywa, że progresywna) na kolejne zakupy. Tutaj dużo trudniej o wartościowe nagrody rzeczowe, nie wszystkie firmy mogą też sobie na nie pozwolić. Nie znaczy to jednak, że mniejsze firmy powinny całkowicie zrezygnować z budowania programów lojalnościowych. Tutaj potrzebna jest po prostu dobra strategia marketingu.

• Inna motywacja do zakupów i związane z tym procesy kontaktu z klientem. W B2B procesy zakupowe są dłuższe, bardziej skomplikowane i wymagają uczestnictwa więcej niż jednej osoby. To zakupy zaplanowane, przemyślane, skalkulowane i dokonane po starannie wykonanej ocenie rynku. Klient B2C natomiast często kupuje impulsywnie. To wymaga całkowicie innego podejścia.

Program lojalnościowy – przykłady skutecznej komunikacji i aktywizacji uczestników

Wcześniej wspominałem, że klienci nie lubią zbyt rozpasanej i niepotrzebnej komunikacji związanej z programem. To nie znaczy, że nie lubią i nie potrzebują jej w ogóle. Wręcz przeciwnie. Regularna komunikacja jest kluczowa do sukcesu promocji. Chodzi o to, żeby była wartościowa. Content marketing też jest istotny, ale liczy się tutaj przede wszystkim microcopy.

Oto przykłady komunikatów, jakie powinieneś posiadać u siebie:

• informacja o czasie trwania programu
• informacja o możliwości kontaktu z chatbotem, infolinią (B2C) lub przedstawicielem handlowym (B2B)
• podziękowanie za rejestrację
• informacje o bieżących akcjach promocyjnych, nowych produktach
• informacja o wejściu na nowy poziom, wystarczającej ilości punktów do zakupu produktu, otrzymanej zniżce, etc.
• informacja o restocku produktów, którymi był zainteresowany uczestnik, a które chwilowo nie były dostępne
• podziękowanie za przesłanie dowodu zakupu

Tego typu komunikaty można wysyłać mailowo, ale znaczna ich część ma miejsce bezpośrednio w aplikacji, w panelu użytkownika, na zasadzie powiadomień push w przeglądarce internetowej, etc.

Wartość punktów lojalnościowych jest istotna

Firma przyznaje punkty w programie lojalnościowym za różne aktywności. Jasne, przede wszystkim za zakupy, ale nie tylko. To może być premia za polecenie znajomego do programu (wypłacana w momencie rejestracji wprowadzonego), zapisanie się do newslettera firmowego, etc. To jest jak najbardziej czytelne dla uczestników.

Sytuacja komplikuje się, gdy nie stosujemy prostego przelicznika 1 zł = 1 punkt. Przyznając klientom punkty, przypisujesz im konkretną wartość. W praktyce, ta wartość jest Twoim kosztem. Jednym z najtrudniejszych zadań w tworzeniu i utrzymywaniu tego narzędzia marketingowego, jest wyznaczenie tej wartości.

Tutaj dość łatwo jest stracić kontrolę nad opłacalnością całej inicjatywy. W kompetencji osoby prowadzącej program jest więc takie zdefiniowanie wartości punktowej, by firmie jego prowadzenie się opłacało (i jeszcze na tym zarabiała). Jak to zrobić?

Jak określić wartość pieniężną punktów lojalnościowych?

Musisz ustalić pieniężną wartość punktów. To prosta wymiana wartości: realne pieniądze podmieniamy na punkty. Powiedzmy, że komplikujesz jednak system i za każdych 1000 punktów oferujesz voucher w wysokości 20 zł.

Aby obliczyć wartość pieniężną pojedynczego punktu, podziel wartość nagrody przez liczbę punktów potrzebnych do jej otrzymania. W tym przykładzie pojedynczy punkt ma wartość 2 groszy.

Wartość postrzegana i rzeczywista

Wartość punktów lojalnościowych, którą postrzegają klienci, nie zawsze pokrywa się z wartością rzeczywistą, wynikającą z kosztu, który ponosi organizator. Tak może być, gdy nagrodą w programie jest produkt z oferty Twojej firmy. Co, nawiasem mówiąc, bardzo się opłaca, bo nie dość, że tworzysz w ten sposób reklamę swoich produktów, to jeszcze budujesz lojalność konsumencką. A oto przecież w tym wszystkim chodzi.

Dla Ciebie ważna będzie jednak nie cena detaliczna produktu, ale Twój koszt zakupu i logistyki tegoż produktu. Obliczając rzeczywistą wartość punktów lojalnościowych, musisz brać pod uwagę cenę detaliczną pomniejszoną o marżę.

Ile punktów przyznawać uczestnikom za określone aktywności?

Powinieneś zrobić research i zobaczyć, jakie wartości przyznaje konkurencja w Twojej branży. Przede wszystkim w segmencie B2C, bo B2B rządzi się jednak innymi prawami. Klient nie powinien poczuć, że Twój program jest mniej atrakcyjny w stosunku do tego, co jest na rynku. Nie powinien też czuć, że jest dla niego nieopłacalny.

Możesz wziąć pod uwagę prosty przelicznik 1 zł to 1 punkt. Możesz uczyć procenta od wartości, czyli każde wydane 100 zł to 1 punkt, czyli 1%.

Jeśli chodzi o polecenia, to możesz użyć średniej wartości koszyka zakupowego.  Zakładając, że klient, który przyszedł z rekomendacji innego uczestnika programu wyda u Ciebie 100 zł, możesz podzielić się częścią tej kwoty z wprowadzającym uczestnikiem. W ten sposób będziesz motywował go do pozyskiwania dla Ciebie kolejnych klientów.

Jaki jest najlepszy format programu lojalnościowego?

Artykuł oparłem w dużej mierze na przykładzie programu bazującego na zdobywaniu punktów, ale są też przecież inne. Porównajmy je teraz.

Program lojalnościowy oparty na punktach

Trzeba wziąć pod uwagę czas trwania programu i skalkulować, ile klient musiałby wydać, aby zdobyć maksymalną liczbę punktów. Trzeba też dać klientowi pierwsze nagrody dość szybko by go wciągnąć i sprawić, że promocja będzie dla niego opłacalna. Kluczem jest odpowiednie zbalansowanie programu tak, aby nie wydać na nagrody majątku i by klienci byli zadowoleni.

Ten model dobrze sprawdza się w biznesach, gdzie klienci dokonują w miarę częstych zakupów, a kwoty na pojedynczych paragonach nie są zbyt wielkie. Przykładem może być tutaj branża spożywcza lub paliwowa.

Program lojalnościowy oparty na członkostwie

Ten model zakłada chęć uczestnictwa w programie oferującym określone korzyści, na przykład stałe zniżki lub dostęp do ekskluzywnych treści. Także możliwość uczestnictwa w wydarzeniach dla wybranych, etc.

To dobry model dla segmentu B2B, ale także B2C, gdzie uczestnictwo oparte jest na ekosystemie wzajemnie uzupełniających się usług (np. Amazon Prime).

Program lojalnościowy oparty na wielkości transakcji

Tutaj oferowany jest często bon na kolejny zakup lub zniżka. Biznes, w którym łatwo jest wydać wysoką kwotę pieniędzy, ale raz na jakiś czas i który skusi klienta powracającego po dodatki, to dobry przykład.

Ten model sprawdza się w branży meblowej, gdzie salony oferują go klientom poszukującym różnorodnego asortymentu.

Własny program lojalnościowy – ile to kosztuje?

Obecnie program lojalnościowy dla firm nie jest już dostępny tylko dla dużych graczy rynkowych i mogą sobie na niego pozwolić nawet mniejsze podmioty. W zależności od zakładanej ilości uczestników i kosztów obsługi można powiedzieć, że przykładowy program lojalnościowy kosztował będzie następująco:

• Opracowanie regulaminu programu – od 250 zł netto
• Wydanie pojedynczej karty lojalnościowej – około 2 zł netto
• Projekt graficzny kart lojalnościowych – od 250 zł netto
• Roczny sumaryczny koszt prowadzenia programu dla przynajmniej 200 osób – od 3500 zł netto

To są naturalnie ceny przykładowe. Podane zostały na podstawie moich badań rynkowych i są wiarygodne, ale aktualna wycena może się różnić od rzeczywistości (w zależności od tego, kiedy czytasz ten artykuł).

Program lojalnościowy – przykłady z rynku

W Polsce popularność zdobywa Kaufland Card, a w Ameryce Walmart+, będący odpowiedzią na Amazon Prime. Program pozwala zaoszczędzić 10 centów na galonie paliwa na wybranych stacjach paliw, uzyskać wcześniejszy dostęp do okazji na Black Friday, płacić w sklepach bezkontaktowo i mieć darmowe dostawy artykułów spożywczych z lokalnego sklepu Walmart.

Efekt? Członkowie programu wydają w Walmart średnio o kilkanaście dolarów więcej niż inni klienci. Robią też średnio zakupy aż 29 razy w roku, przy 18 razach dotyczących innych klientów. Wielki claim sieci „Zaoszczędź na zakupach co najmniej 1300 dolarów rocznie” robi robotę.

Ciekawym programem w segmencie B2C jest także Starbucks Rewards. Tutaj klienci mogą wpłacić gotówkę na swoje konto klienta i uprościć proces zamówienia kawy, jeszcze mocniej go przyspieszając. Darmowe dolewki herbaty i kawy, darmowa kawa na start czy zapamiętanie swoich ulubionych kompozycji napojów to tylko niektóre benefity.

W chwili pisania tego artykułu program ma ponad 30 milionów członków i jest najbardziej dochodowym narzędziem marketingowym w historii tej branży. Program rośnie o przynajmniej 16% rok do roku i odpowiada za minimum 53% całkowitej sprzedaży w sklepach tej marki.

Dobrym przykładem programu zrealizowanego w sektorze B2B jest natomiast pomysł Lenovo. W 2014 roku firma odkupiła od IBM dział zajmujący się serwerami x86.  Mimo to, nikt w firmie nie wiedział dokładnie jak zabrać się za sprzedaż tych samych serwerów, nad którymi niedawno współpracowali jako partner biznesowy IBM. Z pomocą zewnętrznej firmy consultingowej uruchomili program edukacyjny Lenovo Expert Achievers Programme (LEAP). Partnerzy biznesowi zarabiali pieniądze za kończenie dwumodułowego kursu online o serwerach. Zarabiali za to punkty. Kolejne zarabiali za sprzedaż serwerów.

Efekt? Lenovo zakładało, że do programu zapisze się 500 firm, ostatecznie zapisało się 700. Dzięki poszerzeniu swojej wiedzy, partnerzy biznesowi sprzedali 7 razy więcej (!) produktów niż w roku poprzedzającym uruchomienie inicjatywy. Target sprzedażowy wynosił 170 milionów dolarów – ostatecznie sprzedaż była o 40% większa. To ciekawy case pokazujący, że warto też skupiać się na już istniejącej bazie klientów, a nie tylko wiecznie szukać nowych.

Jak zabrać się za własny program lojalnościowy?

Przede wszystkim zdefiniuj swoją grupę docelową i jej potrzeby. Jasne, że masz na tym narzędziu nie stracić, a nawet sensownie zarabiać. To jednak klienci są jego solą i to na ich oczekiwania powinieneś odpowiedzieć.

Powinieneś też stworzyć odpowiedni branding, zadbać o content i promocję. Trzeba też pamiętać o stworzeniu systemu, który to wszystko będzie obsługiwał. Powinien posiadać elementy e-commerce. Możesz go umieścić pod nową domeną w internecie i stworzyć dla niego dedykowaną aplikację mobilną. Lepszym rozwiązaniem jest jednak połączenie już istniejącego produktu z tym, co dopiero planujesz. Dzięki temu osiągniesz efekt naturalnej synergii.

Czy można zmieniać zasady w trakcie gry?

Jak najbardziej, ale trzeba zabrać się za to z wyczuciem i mieć odpowiedni plan. Z różnych powodów możesz chcieć zmodyfikować zasady rządzące swoim programem.

Oto co powinieneś zrobić:

• Ogłoś zmiany z wyprzedzeniem. Nie zaskakuj klientów i nie zakładaj, że zapoznają się ze zmianami w ciągu kilku minut od odebrania wiadomości. To może zająć nawet kilka dni.

• Podaj powód zmian. Jeżeli chcesz wyeliminować nadużycia – bądź precyzyjny. Podaj jakie dokładnie i opisz mechanizm ich stosowania. Dzięki temu klienci będą mieli przejrzystą sytuację i łatwiej zaakceptują modyfikacje.

• Wyraźnie podkreśl, że zmiany nie działają wstecz. To uspokoi potencjalnie „rewolucyjne” nastroje.

• Podaj kanał do kontaktu w razie wątpliwości. To ułatwi kanalizowanie pytań i odciąży zespół customer success i inne, które nie będą musiały odbierać ruchu innego, niż docelowy.

• Poinformuj uczestników programu o zmianach za pomocą więcej niż jednego kanału informacji. Poza mailami zrób to w swoich mediach społecznościowych, w aplikacji, za pomocą powiadomienia push na stronie internetowej, w artykule na blogu, etc. Nie zakładaj, że klienci dowiedzą się z tego samego źródła, to nierealne. Klienci korzystają z bardzo wielu różnych metod kontaktu z marką. Komunikat musi iść we wszystkich.

Program lojalnościowy dla firm – pomysły na usprawnienie

Kilka poniższych przykładów pomoże Ci uczynić swój program lojalnościowy jeszcze atrakcyjniejszym w oczach klientów.

• Wprowadź gamifikację, czyli elementy znane z gier wideo. Dodając wyzwania („kup dwa produkty w ciągu tygodnia, dostaniesz zniżkę na trzeci – do wykorzystania tylko w tym samym tygodniu”) sprawisz, że konsumenci zyskają dodatkowy posmak rywalizacji. Czy to z aplikacją, czy ze sobą wzajemnie. A dodatkowo szybciej będą nabijać sobie punkty, co przełoży się na dalsze zaangażowanie.

• Oferuj nagrody, które są spersonalizowane. Można bezpiecznie założyć, że znasz swoich klientów i zbierasz o nich informacje w jakiejś formie. Wiesz, ile wydają, na czym im zależy, co kupują najczęściej i co lubią. Użyj tego. Dostosuj dostępne nagrody do danego użytkownika, oferując mu więcej produktów które już zna. Lub wręcz przeciwnie; pomóż mu odkryć nowe, ale z jego ulubionej kategorii.

• Upewnij się, że Twoi pracownicy wiedzą o programie i zachęć ich do wewnątrzfirmowej rywalizacji. Przynajmniej część produktów jakie oferujesz klientom (zwłaszcza, jeśli są to produkty własne) może przecież powędrować także do pracowników Twojej firmy. Wydaj polecenie, aby pracownicy polecali program każdemu klientowi przy kasie i reklamowali go jednym, skutecznym zdaniem. Pracownik, który okaże się najskuteczniejszy na koniec tygodnia i zapisze najwięcej nowych klientów do programu, wygrywa nagrodę.

Nie bój się być kreatywny w pracy nad swoim programem lojalnościowym. Pomyśl co możesz zrobić, by zarabiać więcej, mając te zasoby, które już w firmie się znajdują. Czasem „to coś” masz już w firmie od dawna, musisz tylko to odkryć. Jeśli nie masz pomysłów, zawsze możesz skorzystać z konsultacji biznesowych.

Podsumowanie

Przywiązanie klienta do firmy wyrażane jest nie tylko w średniej wartości koszyka zakupowego. To wymierny wskaźnik, ale liczy się także coś więcej. Zaufanie. To najcenniejsza waluta, jaką możesz posiadać wśród swoich odbiorców. Jak to osiągnąć? Skontaktuj się ze mną, porozmawiajmy o Twoim biznesie.