Jak zarabiać w recesji, czyli 16 strategii na customer experience (CX) i obsługę klienta

Ten artykuł przeczytasz w: 12 minut

W momencie pisania tego tekstu inflacja w Polsce spada i widmo poważnej recesji wydaje się być oddalone. Mimo tego, Twoi klienci nadal ograniczają wydatki konsumpcyjne. Ograniczają się także firmy, więc sprzedaż B2B także jest utrudniona. Jak zarabiać w recesji i dlaczego świetnym na to sposobem jest dbanie o customer experience?

Spis treści

1. Customer experience – co to jest?
2. Dlaczego customer experience jest ważne, czyli jak zarabiać w recesji
3. 16 najlepszych strategii jak zarabiać w recesji

Inflacja miała wpływ na nastroje i zachowania konsumenckie. To, co przy okazji sytuacji z COVID-19 zaowocowało gwałtownym rozwojem e-commerce, chwilę potem zostało przyhamowane przez wysokie ceny towarów i usług. Dlatego warto zabezpieczyć się przed wahaniami w gospodarce i zacząć zarabiać nawet w trudnej sytuacji rynkowej. Zamiast ciąć wydatki, ograniczać inwestycje, zwalniać utalentowanych pracowników, pójdź inną drogą.

Jak zarabiać w czasie recesji, gdy ludzie nie chcą wydawać pieniędzy? Odpowiedzią jest między innymi podtrzymywanie zainteresowania personalizacja doświadczeń.

Customer experience – co to jest?

Customer experience (CX) to doświadczenie użytkownika rozumiane jako suma interakcji (punktów styku) klienta z marką lub produktem. Będzie więc to absolutnie wszystko – od strony internetowej do drukowanej ulotki, od telefonu do pomocy technicznej, do wizyty w salonie sprzedaży. Od trybu w jakim została rozpatrzona reklamacja, bo dostępne warianty płatności, obecne w sklepie internetowym.

Customer experience różni się od obsługi klienta tym, że obejmuje całościową sumę doświadczeń klienta z marką, a częścią tego doświadczenia jest w zasadzie wszystko. Dlatego tak ważne jest, aby całość procesów obsługi klienta, ale też wszystko z czym styka się on na co dzień, zapiąć na ostatni guzik. I uczulić wszystkich pracowników, by stali się częścią tego doświadczenia. W nowoczesnym modelu biznesowym sprzedaje cała firma. Wszyscy pracownicy są odpowiedzialni za wyniki finansowe przedsiębiorstwa.

Takie podejście bezpośrednio przekłada się na lojalność konsumencką. Co prawda często mówi się o niej w kontekście e-commerce, ale w praktyce dotyczy to absolutnie każdej firmy.

Dlaczego customer experience jest ważne, czyli jak zarabiać w recesji

Kiedy w trudniejszych warunkach ekonomicznych wszyscy tną wydatki, warto zadbać o klientów, którzy jeszcze z Tobą pozostali. Może kupują nieregulanie, ale wracają. Może kupują mniej, ale za to regularnie. Może ich feedback pozwoli Ci zrozumieć, dlaczego wracają i dlaczego nadal kupują. To wszystko są bezcenne informacje, które pomogą Ci utrzymać płynność finansową.

Lojalni klienci to nie tylko deska ratunkowa dla przechodzącego trudniejszy moment biznesu. Dzięki nim możesz dowiedzieć się co Twoja firma robi dobrze (dlaczego dalej zostają), a nad czym warto jeszcze popracować. Klienci, nie tylko B2B, cenią długofalową relację z marką i stawiają na jakość doświadczeń.

Dlaczego warto postawić na customer experience?

• Jeżeli zainwestujesz w to teraz, efekty będą natychmiastowe, a skutki długofalowe. To wbrew pozorom nie musi wcale wiele kosztować. Zobacz, jak zbudowana jest Twoja strona, może zespół powinien ją przebudować? Zobacz, jak rozmieszczone na stronie są elementy służące do kontaktu z Twoją firmą. Czy na pewno zawsze są widoczne i intuicyjnie rozmieszczone? A co z salonem sprzedaży? Czy na pewno klient ma łatwy dostęp do obsługi tuż po wejściu? Czy informacje o produktach są w odpowiedni sposób wyeksponowane?  Sporo jesteś w stanie zrobić zasobami, które już posiadasz. Użyj ich!

• Inwestycje dzisiaj pozwolą Ci utrzymać wartość firmy jutro. Firma Watermark porównała dane o spółkach, które doświadczyły kryzysu w latach 2007 – 2009. Ponowne spojrzenie na ich wyniki finansowe w 2022 pokazało, że firmy, które wtedy postawiły na customer experience, zyskały z tego powodu na wartości 6%. Firmy, które tego nie zrobiły, straciły wycenę rynkową. Jeśli dotyczy to nawet firm z S&P 500 Index (amerykańskie spółki o największej kapitalizacji), to tym bardziej dotyczy to mniejszych firm, tradycyjnie bazującej na mocniejszej i bardziej osobistej więzi z klientem.

• Zaobserwujesz mniejszy spadek przychodów. Badania CNBC z 2022 roku pokazują, że Amerykanie ze wszystkich warstw społecznych tną swoje koszyki zakupowe. Ci, którzy będą należycie obsłużeni i będą mieli najlepsze ogólne doświadczenia z marką, zostaną przy niej. Nawet, jeśli będą wydawali mniej. Skoro wszyscy tną wydatki (i nie dotyczy to tylko Amerykanów), to tym bardziej trzeba walczyć o klienta.

• Możesz zdobyć lojalnych klientów. Ubiegłoroczna ankieta PwC pokazuje, że aż 37% klientów zrezygnowało z produktów lub usług firm, z którymi mieli złe doświadczenia. To ogromna cyfra. Jeśli zastanawiasz się jak zarabiać w recesji, to sam ten punkt powinien Cię zainteresować. Czasy kryzysu to wbrew pozorom doskonały czas na robienie interesów. Trzeba tylko odpowiednio do tego podejść i mieć określoną wiedzę.

• Zdobędziesz klientów z polecenia. Dzielenie się swoim doświadczeniem zakupowym to cecha wspólna ludzi właściwie wszystkich kultur. Jeśli klient ma dobre relacje z marką, to istnieje spora szansa, że ją poleci. Badania Qualtrics XM Institute pokazują, że aż 94% klientów, którzy ocenili customer experience danej firmy na „bardzo dobry”, poleci tę firmę innym osobom. To kolejny potężny argument za tym, że warto dbać o doświadczenie klienta.

16 najlepszych strategii jak zarabiać w recesji

No dobrze, ale jak to właściwie zrobić? Najpierw poznaj aż 16 dobrych strategii na to, aby przestać się zastanawiać jak zarabiać w czasie recesji. Potem zobaczysz, jakie istnieją „typy klientów kryzysowych” i poznasz kolejne praktyczne rady. A oto i strategie:

1. Wyjdź z punktu wartości firmowych i adoptuj purpose & value-driven approach. Dlaczego Twoja firma w ogóle istnieje? Dlaczego sprzedaje to, co sprzedaje? Dlaczego pewne procesy wyglądają w niej tak, a nie inaczej i jaki mają wpływ na klienta?

Wbrew temu co być może myślisz, warunki rynkowe wcale nie zmieniły się aż tak drastycznie. Klienci mają po prostu mniej pieniędzy do wydania. Nadal oczekują jednak produktów jakościowych, które kupią w dobrym punkcie sprzedaży lub wygodnie, w internecie. Nie zmieniło się NIC. Dlaczego więc robić w firmie rewolucję? Musisz tylko dostosować się do nowej sytuacji i wrócić do podstaw – wartości firmowych i celu istnienia organizacji.

2. Zrozum zachowania swoich klientów. Zbliż się do nich. Zrozum, na czym im teraz zależy. To, że nie zmieniło się nic w ogólnej sytuacji (patrz poprzedni punkt), to nie znaczy, że nie zmieniły się szczegóły. O tym niedługo, gdy pokażę Ci typologię klientów w kryzysie.

3. Pozbądź się tego, co nie jest ważne dla klientów. W czasach kryzysu perspektywa konsumenta się zawęża. Nadal szuka przykładowo jakości, ale widzi ją tylko z perspektywy portfela, a nie jej samej. Rozważa, czy na dany produkt go stać. A skoro tak, to strategia marketingu musi być do tej sytuacji dopasowana.

Dodatkowo pozbądź się z oferty produktów, których klienci aktualnie nie chcą i nie potrzebują. Jeśli trzeba, zorganizuj wyprzedaże. Nie będziesz musiał płacić za powierzchnię magazynową dla towarów, o których nikt w kryzysie nie pamięta. To pozwoli Ci się skupić na inwestycjach w produkty, które są w danym momencie istotne.

4. Poszukaj niewykorzystanej szansy biznesowej. Taką szansą samą w sobie jest skupienie się na customer experience. To już zależy stricte od Twojego biznesu i tego, jakie zasoby posiadasz w organizacji. Pamiętaj – jak zarabiać w recesji zależy tylko od Ciebie i Twojego potencjału. Pomogę Ci odkryć ten potencjał; temu służą konsultacje biznesowe.

5. Zmień obowiązki pracownikom. Zamiast ich zwalniać i tracić być może bezpowrotnie na zawsze, oddeleguj ich tam, gdzie są bardziej potrzebni. Rekrutacja kosztuje, bez względu na sytuację rynkową. A skoro tak, to postaraj się zrobić wszystko, by ludzi zatrzymać. Przykładowo: skoro pozbywasz się niepożądanych przez klientów produktów, a co omówiliśmy przed chwilą, to skieruj pracowników na obsługę tego odcinka biznesu, który generuje większe zyski.

6. Zdefiniuj i przestrzegaj strategii customer experience. Doświadczenie klienta znaczy to samo, bez względu na czasy. Kiedy nadchodzi recesja, ma ono jednak inny posmak. Skoro klienci postrzegają wszystko z perspektywy ceny, zmień język komunikacji marketingowej na taki, który to uwzględnia. I zastosuj inne taktyki, które pomogą Ci przekierować uwagę z ceny na sam produkt.

7. Wykorzystaj potencjał swoich pracowników. Z perspektywy wielu pracodawców to bardzo nieoczywista rzecz. Jak to, mam się skupiać nie na kliencie, a na swoim pracowniku? Co to za absurd? No nie, priorytetem zawsze jest klient. Ale pracownik także może mieć dobre pomysły. Zwłaszcza ci z doświadczeniem, którzy są w organizacji dłużej i widzą jej słabe punkty. Słuchaj ich, po prostu. Jeżeli natomiast brakuje Ci świeżego spojrzenia na firmę, to rozwiązaniem może być tutaj skalowanie biznesu.

8. Zoptymalizuj obsługę klienta. Ona sama w niczym Ci raczej nie pomoże, ale jest częścią customer experience. A z tej perspektywy, jeśli zostanie wpisana w szersze pojęcie doświadczenia użytkownika, to jak najbardziej. Czy mierzysz rezultaty działu customer success? Czy sprawdzasz, ile jest reklamacji towaru na koniec każdego miesiąca? Czy mierzysz stopień satysfakcji klienta (customer satisfaction rate, CSAT)?

9. Odśwież swoją politykę cenową. Zauważ proszę, że dopiero teraz dochodzimy do tego punktu. Ceny w czasie kryzysu są ważne, ale jeśli będziesz miał dobry marketing i całościowe doświadczenie użytkownika, to nie będą one najważniejsze. A na pewno nie dla wszystkich przedziałów zarobkowych w społeczeństwie. Pamiętaj – wydatki tną wszyscy, ale nie wszyscy tak samo!

Zwróć uwagę na to kto i ile wydaje. Na jakie produkty? Kiedy? Zoptymalizuj swoje ceny tak, aby odpowiedzieć na wyzwania rynkowe.

10. Sprofiluj swoje portfolio relacji z klientami pod względem ryzyka. Czy odpowiedni pracownicy otagowali Twoje grupy klientów pod tym względem? Czy oszacowali ryzyko przeciągania się sprzedaży poza akceptowalny przez Ciebie horyzont czasowy? Czy oszacowali ryzyko zamknięcia sprzedaży jako takiej? To kluczowe elementy budowy relacji z klientem. Odpowiednie zarządzanie ryzykiem pozwoli Ci lepiej odpowiedzieć na potrzeby klientów i zbić ich obiekcje zakupowe.

11. Odpowiadaj na zmieniające się potrzeby zakupowe. To, że klienci mają mniej pieniędzy, to nie znaczy, że nie mają potrzeb. Wprowadź do usługi inny, być może budżetowy wariant produktu lub w mniejszym opakowaniu (downsizing).

12. Dostosuj modele płatności. Jedną z podstawowych rzeczy jaką powinieneś zaimplementować w czasach kryzysu, jest płatność odroczona. To świetna opcja, którą Twój sklep (także stacjonarny!) powinien mieć zawsze w zanadrzu, nie tylko w momencie spowolnionej koniunktury gospodarczej. Klienci kochają elastyczność biznesu, zapewnij ją.

13. Stwórz lub rozwiń marki osobiste sprzedawców. Ludzie lubią wiedzieć, od kogo kupują. W relacjach B2B to absolutna podstawa, ale ta rada także ma zastosowanie do środowiska B2C. Pokaż ludzi, z którymi klienci będą rozmawiać.

14. Zadbaj o prospołeczny wymiar Twojej firmy. Jeżeli możesz sobie na to finansowo pozwolić, zaangażuj się społecznie. Ufunduj stypendium, dorzuć się do zbiórki charytatywnej, wesprzyj hospicjum. Społeczne zaangażowanie jest bardzo istotne, zwłaszcza dla pokolenia Z, które wartości stawia bardzo wysoko. I chętniej kupuje od firm, które mają coś do powiedzenia. I pokazania.

15. Personalizuj ofertę. Jak zobaczysz poniżej, klienci kryzysowi mają bardzo zróżnicowane potrzeby. To oznacza zróżnicowane wyzwania. Dla jednej grupy istotna będzie forma rozliczenia (płatność odroczona), ale inna lepiej zareaguje na upselling, jeśli tylko zobaczy w nim wartość. To ważny punkt – nie wrzucaj wszystkich do jednego worka, nawet jeśli wszyscy oszczędzają. Niektórzy oszczędzają po prostu mniej. 🙂

16. Bądź autentyczny. Nie bez przyczyny mówi się, że biznes też ma twarz, czasami nawet ludzką 😉 Nie udawaj, że u Ciebie wszystko jest w porządku. Jeśli nie możesz zrealizować gwarancji serwisowej z powodu braku części (bo partner biznesowy też przeżywa trudne chwile i ich nie dostarczył), to nie mydl klientom oczu. Wbrew pozorom, dużo ludzi podchodzi do takich sytuacji z dużą dawką wyrozumiałości. Jeśli cała gospodarka przechodzi kryzys, to ciężko udawać, że chodzi tylko o konsumentów, a biznes przechodzi przez to suchą stopą. Twoi klienci docenią szczerość – pozwól im na to.

Jeśli chcesz wiedzieć jak zarobić na kryzysie, musisz zrozumieć swoich klientów. A nie możesz tego zrobić, jeśli nie wiesz, co na nich oddziałuje. Teraz, kiedy mamy to za sobą, możemy przejść do kolejnego punktu.

Typologia klientów – jak zarobić na kryzysie, gdy znasz zachowanie konsumentów

Tak jak napisałem wyżej – to, że wszyscy w kryzysie oszczędzają, to nie znaczy, że wszyscy oszczędzają tak samo. Poniżej znajdziesz typologię klientów w recesji. Zobaczysz dzięki temu, kim jest Twoja grupa docelowa i jak bardzo dotyczą Cię problemy danego segmentu rynku.

1. Hamulec ręczny lub nawet bieg wsteczny. To najbardziej oczywista grupa. Tacy klienci oszczędzają na wszystkim. Nie kupują niepotrzebnych rzeczy, wybierają tańsze zamienniki, tną wydatki na usługi subskrypcyjne, na bieżąco przeglądają wydatki. Jeżeli nie sprzedajesz produktów pierwszej potrzeby, to zapewne nie znajdą się one w takim koszyku zakupowym.

Co na to poradzić: tutaj świetnie sprawdza się content marketing i automatyzacja marketingu. Stwórz e-mailową bazę klientów. Wysyłaj zautomatyzowane newslettery. Stwórz specjalny, perswazyjny landing page. Stwórz reklamy w mediach społecznościowych. Uruchom powiadomienia push na swojej stronie i w aplikacji. W końcu – pokuś się o jakiś rabat. Stwórz content, który to wszystko optymalnie sprzeda.

2. Obici, ale odporni i ostrożni. To zdecydowanie najszersza grupa. Tacy klienci nie tną wydatków szybko i na wszystko. Ograniczają zakupy, ale nie działają w panice i gwałtownie. Będą dalej kupować, ale zweryfikują swoje wydatki i będą ostrożni w tym, ile i na co wydają.

Co na to poradzić: w tym przypadku sprawdza się stały kontakt z klientem, bieżące pytania o potrzeby i dostosowywanie oferty. Buduj świadomość swojej firmy i produktu. Twórz reklamy w mediach społecznościowych. Promuj się za pomocą SEO i płatnych wyszukiwań. Dbaj o to, aby Twoje produkty stale przewijały się przed oczami aktualnych i potencjalnych klientów.  Dziel się wiedzą. Tutaj także świetnie sprawdza się content marketing i porządny copywriting. Jeżeli działasz w branży B2B, dziel się raportami, twórz infografiki, sprzedawaj swoją wiedzę domenową. Nawet jeżeli teraz klient nie ma pieniędzy na Twoje produkty, zapamięta Cię i wróci po jakimś czasie.  

3. Osoby żyjące z dnia na dzień. To bardzo specyficzna grupa o dość unikatowych potrzebach. Wynajmują mieszkanie, a nie je posiadają. Wydają pieniądze na doświadczenia życiowe, a nie na przedmioty. Prędzej zrezygnują z naprawy samochodu lub kupna kolejnego, niż z wymarzonej wycieczki. Takie osoby w recesji przekładają zakupy na inny termin i wydłużają spłatę zobowiązań. Tutaj ciężko o zmianę przyzwyczajeń i zachowań.

Co na to poradzić: u tej grupy klientów ciężko utrzymać lojalność, ale dość łatwo ją wywalczyć. Musisz zidentyfikować potrzeby tej grupy, adekwatne do swojej działalności. Jeśli raz dasz im to, czego potrzebują, zostaną na dłużej. Ale uwaga: customer experience w tym przypadku jest absolutnie kluczowy, a równowaga między powrotem i lojalnością, a wieczną utratą zaufania, bardzo krucha.

4. Osoby o stabilnych dochodach i zamożne. Te dwie grupy są zbliżone do siebie pod względem charakterystyki. Jedni są pewni swoich przychodów, a na drugich recesja oddziałuje w umiarkowanym stopniu lub w niemal w ogóle. Nie zmieniają swoich przyzwyczajeń konsumenckich w czasie spowolnienia gospodarczego. Jeśli chcesz wiedzieć jak zarabiać w recesji w relacji z takimi klientami, to musisz pamiętać o szczególnym pielęgnowaniu relacji.

Co na to poradzić: otocz takich klientów szczególną opieką. Podkreślaj wagę relacji z nimi. Spraw, by poczuli się wyróżnieni. Tutaj personalizacja customer experience odgrywa olbrzymią rolę. Karty lojalnościowe, spersonalizowane komunikaty okołosprzedażowe i poczucie bycia częścią społeczności skupioną wokół marki. To narzędzia, które dadzą Ci przewagę konkurencyjną.

Podsumowanie

Customer experience to nie fanaberia. To realna część biznesu, o którą dbać powinna każda firma. Dzięki temu tekstowi poznałeś sposoby na to jak zarabiać w czasie recesji. Pytanie, czy równie łatwo jest utrzymać raz zdobytego klienta? Skontaktuj się ze mną, chętnie pomogę w jednym i drugim.